UNA ESTRATEGIA PARA LA DIFERENCIACIÓN

May 8, 2019

Ser lo mismo que tus competidores te remite a competir únicamente por precios bajos. Diferenciarte de tus competidores es la esencia de una estrategia competitiva. Ahora bien, ¿cómo consigues esa diferenciación? Hay muchas estrategias posibles, pero en este blog trataremos una: un servicio excelente.

Esta herramienta para alcanzar ventaja competitiva no es únicamente para organizaciones, también a nivel personal funciona desarrollar una mentalidad de un servicio excelente y, si no, pregúntale a tu jefe.

El movimiento internacional por un servicio excelente tuvo su despegue y auge en los años ochenta. No faltará quien piense que fue una moda y, por lo tanto, podemos ignorarla. Pero no es así, el tema se ha quedado por su aportación a la estrategia. Desde esa época, hemos sido testigos de la publicación de una enorme cantidad de investigaciones y libros con este tema.

 

Lo moderno es desarrollar competencias emocionales en los colaboradores que son punto de contacto con los clientes. Se reconoce como un modelo triunfador indiscutible el que ha desarrollado Starbucks internacionalmente, con más de 10,000 establecimientos.

En Starbucks brindan entrenamiento para asociar una palabra clave LATTE para manejar situaciones estresantes y difíciles. LATTE son las siglas en inglés de (listen) Escuchar la queja, Reconocerla (acknowledge) hacerse cargo de la queja (take care), le da una Taza de café y le Explica qué es lo que sucede para calmarlo y ponerlo en otro estado emocional.

El empleado debe reconocer el éxito que acaba de tener y sentirse orgulloso de su labor. Esto es entrenable. El empleado debe convencerse de la labor que está llevando a cabo y sentirse feliz, así fortalece su músculo de fuerza de voluntad para mantenerse sonriente y atento la jornada completa, sin desfallecer en ningún momento.

En 1983 durante sus vacaciones en Italia, Howard Schultz, descubrió el estilo romántico, apacible y amistoso que reinaba en el ambiente de los cafés. Apreció el servicio jovial, atento y desprendido de los baristas, que él consideró como importante en la creación de ese ambiente.

Su comprensión lo llevó a definir en su mente algo importante “no es el café, es la experiencia de estar tomando café en una atmósfera relajada y agradable, sin prisas, ni presiones de ningún tipo, todo cuenta”. Este insight le llevaría a pensar en un modelo de negocios inexistente en los Estados Unidos.

Entendió que la gente que asiste a tomar un café lo hace por diferentes motivos: desde la pareja que va a conversar, el trabajador que pasa por un café para relajarse a la mitad de la jornada, el joven estudiante que lleva su computadora para hacer un trabajo, en fin, cada quien lleva su motivo al establecimiento.

El directivo de una empresa sueca Jan Carlzon aportó su visión: los momentos de la verdad. Consiste en considerar que cada aspecto de un negocio que es percibido por un cliente, se convierte en un momento que puede definir la preferencia o el alejamiento hacia ese negocio. Desde un anuncio televisivo, un espectacular o en las redes sociales hasta la entrega y el cobro, pasando por cada paso del proceso.

Carlzon nos dice “hay que entusiasmar e involucrar o implicar al mayor número posible de colaboradores”, con lo cual nos lleva a comprender que hacer del servicio una fuerte herramienta de distinción ante el mercado, consiste en conseguir que todos en la empresa se comprometan con el servicio al cliente. Para ello, la empresa “tiene que invertir en todos los recursos necesarios para generar una combinación servicio-precio que garantice la mayor rentabilidad, máxime en mercados altamente competitivos”.

Carlzon consiguió que SAS, línea de aviación que él dirigía, fuera “una empresa orientada al cliente, una compañía que reconoce que sus únicos y verdaderos activos son los clientes satisfechos”. Se dice fácilmente, pero el esfuerzo y la perseverancia requieren una decisión firme apoyada desde la alta dirección y… eso no es fácil.

Una vez que se mapea el proceso de servicio al cliente es más fácil alinear a toda la organización hacia un propósito único, una estrategia claramente delineada que orienta todos los esfuerzos y elimina la confusión que suele haber al desconocer las prioridades estratégicas de la empresa.

Te pido que reflexiones al respecto, por lo pronto, que vivas una semana feliz y productiva.

 

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